Como a IA generativa transformará os contact centers

Apr 05, 2023

Os contact centers passaram por uma vasta evolução tecnológica nas últimas décadas. De DSL a fibra, EPABX no local à nuvem, macros básicas a RPA e aprendizado de máquina, as novas tecnologias alteraram permanentemente a maneira como os agentes do contact center interagem com os clientes. Agora, a IA generativa está aqui, e Pranav Rai, vice-presidente sênior de soluções da Hexaware Technologies, acredita que a tecnologia está prestes a ser a mais transformadora que já experimentamos.

IA generativa, uma nova evolução da IA ​​capaz de produzir texto conversacional em resposta a solicitações, era um termo de nicho até o lançamento do ChatGPT no final de 2022. Desde então, IA generativa dominou as manchetes e conversas em setores de comércio eletrônico e saúde a educação e viagens. E por um bom motivo: qualquer empresa que forneça suporte regular a clientes e consumidores pode obter enormes benefícios da IA ​​generativa.

Sempre adaptáveis, os contact centers já estão experimentando uma gama de possibilidades para implantar IA generativa em suas operações diárias. Nos casos de uso mais promissores, a IA revelará novas eficiências para os agentes de contact center e melhores resultados para os clientes – e ajudará as empresas a obter índices de satisfação do cliente mais altos do que nunca.

ChatGPT e ferramentas semelhantes de IA generativa, incluindo Bing e Google's Bard, usam processamento de linguagem natural para se comunicar instantaneamente com usuários em linguagens humanas (em vez de linguagens de programação). Para adicionar outra camada de sofisticação, os algoritmos de aprendizado de máquina permitem que a IA melhore seu desempenho ao longo do tempo, à medida que os usuários interagem com a tecnologia e fornecem feedback.

Como você pode imaginar, a capacidade da IA ​​generativa de manter conversas em tempo real com os usuários – e aprender com eles – tem enormes implicações para o setor de contact center. Os chatbots são provavelmente o primeiro lugar em que veremos o uso generalizado da tecnologia de IA generativa no setor de contact centers. Dada a capacidade da tecnologia de produzir respostas naturais e sensíveis ao contexto, adaptadas às entradas de usuários individuais, esse é um ajuste fácil.

Ao contrário da maioria dos chatbots atuais, a IA generativa pode aprender com as interações anteriores e se adaptar ao feedback do cliente. Isso permite respostas rápidas e envolventes que parecem humanas, em vez de robóticas e roteirizadas. Antes da IA ​​generativa, os chatbots só podiam responder a perguntas alinhadas com um conjunto de tópicos e respostas pré-programadas. Mas os chatbots aprimorados com IA generativa podem responder a quase todas as perguntas que um usuário insere, oferecendo um serviço mais personalizado e um maior número de resoluções iniciais.

Do ponto de vista do cliente, os contact centers alimentados por IA generativa fornecem suporte mais personalizado, eficaz e rápido. Mas os clientes não são os únicos usuários que se beneficiam da IA ​​generativa. Suas equipes internas obtêm a vantagem de relatórios analíticos simplificados com automação de processos robóticos (RPA) com suporte de IA. No futuro, os tediosos processos manuais necessários para extrair informações dos dados de resolução do cliente se tornarão obsoletos. Em vez disso, os assistentes de IA generativa sintetizarão sentimentos e padrões de conversa para fornecer insights imediatos para que você possa refinar as operações com maior eficiência.

Além de facilitar a extração de dados para obter insights, a IA generativa pode ajudá-lo a colocar em prática as principais conclusões. Como uma ferramenta de integração, a IA generativa pode otimizar materiais de treinamento para acomodar estilos de aprendizado individuais e simular interações com clientes para que os agentes possam praticar suas habilidades antes de interagir com clientes reais. Da mesma forma, durante as conversas ao vivo, a IA generativa pode fornecer aos agentes novos scripts e conteúdo personalizado para clientes individuais, resultando em maior satisfação e taxas de resolução.

Veja mais: Os riscos e recompensas da IA ​​generativa

A IA generativa está evoluindo rapidamente, e implementar a tecnologia nas operações do seu contact center é apenas o primeiro passo. Para acompanhar os avanços tecnológicos, você deve priorizar melhorias contínuas na IA e integrações com tecnologias e processos existentes. Esses aprimoramentos podem simplificar as operações, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente, fornecendo suporte mais personalizado e proativo.